2020-07-17 作者:膝盖

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

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一位客人在骚扰我们两位老板娘和客人无果,一而再再而三给我们恶意差评,无底线造谣,要打官司威胁我们给他退款。

我联系了负责我们美团大众那边的工作人员,得到的回复是他管不了这一块,让我找评价那边的人工客服处理,我给10100107打了5个电话,且提交了2次申诉,得到的回复都是:客户评论没有存在违规,无法屏蔽,很抱歉,也无法介入客户评论的是否属实。您可以通过商家回复叙述事情始末。

不管我说什么问什么,对面的机器人式人工客服都是这样的回答。

我甚至怀疑地问:“您是人工服务还是机器人呢?”

小店经营生存还是死亡?

钱是问题。

4月25日,我们的青年基地“水管井”落地,与大家第一次见面。

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

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在水管井的筹备阶段,一切都准备妥当,最后被“是否有必要上线美团大众”这个问题难倒。

19800元,对于大公司与连锁品牌或不差钱的老板们来说,可能就是小小的一笔,对于我们几个创业青年来说,值得探讨近半个月。

为了节省这部分支出,我们甚至想到是否可以收买别的闭店同行的账号,了解到有一定的风险之后,我们最终还是无奈上线了美团大众点评。

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

美团大众是垄断吗?我畏惧招来什么不好的麻烦,不敢讨论这样宏大的问题。

不入驻,不上线,意味着你不会有口碑,很难被知晓,甚至会直接淹没在这个竞争力极大的大厦(我们店选址所在的商圈,仅我认识的朋友开的店,就有十几家,且这个数据仍在增长中)。

简单来说,不上线,就是等死。

上线之后,你要有曝光率,那好,你打钱,你要第一、第四、第七?你自己出价。

出价还不一定有效,还需要你去摸索其中的规则玩法,你才能在其中生存下来,又或者说你有没有什么人脉?来个LV7 或者LV8给你写写好评?那也行。

我曾经天真地以为,就我的专业知识来说,有没有可能开辟别的私域流量?又或者说,我们在上面建店,能不能用我们自己的努力积累好评,也能使名次上升到前三的可能?因为资金有限,所有的问题,我都全部想过,也都一一咨询过。

给我的回击都让我一步一步退让。就像上图所示。

不管怎么样,这是一笔不得不出的钱,新生的小店想要生存,唯一的途径只能是这样。

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

 男性客人 “Xavier” 的骚扰调侃 

然而这两天发生的事,让我觉得不能更愤怒。

我开店的朋友们都调侃说,这笔钱就像在交保护费一样。

但我想说,我真的没有被保护到,反而被差评、骚扰电话整得心烦意乱。

受到骚扰还被一而再、再而三的恶意差评,再三申诉无法解决,美团大众点评就是这样无条件站在消费者这一边,就是这样保护商家权益的吗?我不懂。

事情的始末是这样的。

7月10日那天,有一位男性客人,微信名为“ Xavier ”,第一次来我们店里。

进店之后,我在准备狼人杀比赛的推送,他坐在我的对面,开始跟我和拍档说话,问我:店内租金多少?运营方式如何?有几个股东?盈利情况?如何盈利?

因为其他玩家熟络了也会与我们聊聊这些问题,除了属于自己商业机密真的不方便告知的内容,我们都会跟客人说。这位男性客人第一次见面,一坐下就开始问这些,虽然多少感到不适,但我们也回答了他。

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

当天晚上客人陆陆续续到店,虽然是工作日,也有不少熟客下班后过来玩。

他又问我们是什么时候开的?开了很久吗?

我说4月底吧。

他说:才开业没多久,怎么会那么多客人?你们凭什么生意会这么好呢?是因为有很多“NPC”吗?

我说我们店没有NPC,都是客人过来玩的。(这个问题重复问了三四遍吧)

因为当时在准备狼人杀推送,心里很急,后面他持续唠叨的话我也顾不上回答(真的看不出我真的日理万机吗?),我便跟他说,我在准备狼人杀竞赛的推送,我们即将办一场狼人杀比赛。

他说:你们才开店不久,凭什么就可以办狼人杀比赛了呀?你们这边竞争很大呀,不怕竞争吗?

(我乐了。我们的比赛组委是以前开了几年桌游吧经验的老板,拍档与他也挺好关系,且我们的两位拍档也在狼人杀圈子里“驰骋”蛮久,不知道他的质疑从何而来)

初来乍到充满敌意的发问,我脾气那么好,也没有多计较。

前方高能:

因为他的一连串发问,我已经不太想回答他无谓的问题,手头上一直也在忙。

他便开始调戏我说我很高冷,很有什么什么气质,还问店里那么多客人都是因为老板娘漂亮过来的吧?

我就笑笑继续忙。没有再与他搭话。

见我不搭理他,他又去找我拍档万万搭话。

本来两个人都是坐对面的,他聊着聊着搬了张椅子坐到了她旁边,越靠越近。

对她说:“你们老板娘真的好高冷呀,感觉她像黑社会的那种气质。”

万万回他:“对啊,曾经一挑三个壮汉”

我听着了也跟着开玩笑搭了一句:“能不能不要再把我一挑三的故事跟别人说?”

后来,这位客人溜达我们店,有一些早到的玩家都在小房间聊天,等狼人杀局,他又过去问玩家为什么来这里玩?是因为两位老板娘长得漂亮吗?

期间他在大厅与我对话的内容玩家们都有听到,他又这样问他们,他们也是笑笑没有回他话。他又接着说:“那我能来这里兼职吗?”

因为玩家大多数都是熟客,他们开玩笑说:“你现在肉眼可见的都是这里的兼职,你是不是想抢我们活儿?哈哈哈”

总之,各种猥琐的调侃挑逗,都让我们觉得蛮不舒服的。

他又坐回到我对面,说:“哎,我想去别的桌游店逛逛”

我说:好啊

他说:那我不来了呢?

我说:不来就不来啊。

然后他就走了。不一会儿又回来了。说上面老板说人满了,赶他走。(这个做个标注,一会儿再细述)

他便下来我们这里玩。这个时候狼人杀玩家们都已经来得七七八八了。我们便进了大房间开局。

这一晚上狼人杀参与过程都十分融洽,我们也玩到了差不多凌晨3点左右。后来他不想玩了,还执意要给我们当法官。我们店里并非没有提供喝的,都在桌面放好了,只是像可乐雪碧这些饮料是需要付费的,但他不仅没有询问过我们,反而是直接到我们的操作台自取。且游戏过后也没有支付这一份费用。(成本低算了不计较)

(我呕了)

那天晚上结束后,他报名了我们的狼人杀比赛活动,并支付了99元报名费用。

男性客人”Xavier”

自己退一步越想越气的恶意差评 

7月14日这一天,我中午起来,接到了一条早上11点12分发布的差评:

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我的拍档说,上次那位玩家(Xavier)早上联系他退钱,我拍档叫他可以找客服@管子。

我们有固定的时间上客服号回消息,且我们的营业时间是13:00开始。

一上钟,我在了解了差评的始末之后,便马上给他回了消息。(可以看我回消息的时间)

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我们就玩了那么多谋杀之谜及我们惊人的狼人杀逻辑来打,追踪到他的大众点评足迹来看,加上早上询问客服暂时没有得到回复,这个给我们差评的,一定就是Xavier,因为他不仅给了我们差评,还给了无趣桌游剧本店同样的差评(也就是他那晚上说的,赶他走的店)

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事实上,我之前也是无趣的股东之一,就我与无趣老板:墨初拍档那么久时间来说,他一定不会是那种赶客人的人。

于是我们在我们车公庙圈子的群里开始讨论这件事,墨初也有了印象,并确定就是这位客人写的差评。

在后面一而再再而三的刷差评行为中,为了“气”我们,又用小号去了无趣那儿写了一条敷衍的五星好评。

让我们先来回顾一下第一条差评:

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对客人爱理不理的,完全没有服务行业应有的态度、礼貌和客气,

他当晚问我们的问题,我们都有给他耐心解答,包括后来没听到他猥琐傻逼挑逗话的客人来了,也对他很热情,大家即便是一个人来的散客,在这里都不会觉得很陌生和见外。

不知道为什么,感觉作为客人,反而被使唤来使唤去,

当晚没有起任何冲突,大家都很和气。他执意要当法官,却被说成被使唤来使唤去

刷单也要有个限度,

没有底线的诬陷。我们但凡刷单,点评上也不会只有寥寥无几的团单,和一点点五星好评吧?

这三栋楼都是做狼人杀剧本杀的,这个服务态度能长久做下去?附:店里小姐姐都有男朋友了,没必要撩了。

敢问这位玩家对狼人杀知多少?以撩妹为目的的狼人杀玩家,还请永远被封禁,不要脏了这个圈子。我们的客人看了原地紧急整了个表情包:

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在问他差评一事之后,他的反应不是一头雾水,而是说:“要差评是吧?我现在就去写”

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于是我本人号与他沟通:

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紧接着来了第二条爆狼式发言更夸张的差评:

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| 7月3日?我确认我们7月10日是第一次见,以前他从来没有来过店里。不要问我为什么那么肯定。来过店里的客人我们都会有印象。像他这样的,不可能没有印象呀宝贝。

昨天晚上和店长说?截屏一清二楚明明是写差评当天早上才问的

而且作为店长的我怎么不知道和我说过?就算是跟我拍档说,也是当天早上的事情。

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其中爆点多得,我已经不想逐一点出来,其中的逻辑关系,即使平民都可以随手给他一个精准查杀好吗?

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然后,他退一步又越想越气,再次重新编辑并更新了这条评论:

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再然后,是第三次更新评论。

还要联合玩家与商家一起商议如何打官司整我们:“应该胜率保守。”

还威胁我们暴露他的个人隐私,要索赔。

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(我们也上头了,真的去咨询律师,我们这样做是否涉嫌暴露个人隐私)

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后来,我不想再理会这个以刷存在感为目的,永远都不会快乐的玩家。

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因为好几家开店的朋友都向我反映,这个人奇奇怪怪,看评论怕不是竞争对手来整人的吧?

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最后,我的拍档与他协商,并退还了他的报名费用,他也答应把这条评论删除。

但另一条坚决不承认是自己写的。(我们比对过这两个号的足迹和动态,脚指头也能悟到这是同一个人)

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

| 我到底是个什么妖魔鬼怪?什么叫什么都做的出来。

OK,fine,没关系了。

我以为事情就这样过去了算了。

结果今天凌晨1点多,我的点评管家连续收到了2条差评,都是Lv1刚申请的小号写的。当时我还在和朋友喝酒。

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收到差评的第一时间,我也没有想到是他。便马上给我拍档打电话,问她是不是今晚狼人杀有客人起冲突了?是不是有玩家贴脸发言?

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而后又在群里问了一遍。大家都表示今晚狼人杀很和谐,没有冲突。且大部分都是熟客,在我询问不存在气愤得要原地来一条差评的可能。

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他们说很显然是Xavier这个玩家弄的,我才惊醒。

但说实话,我也不确定。

毕竟在狼人杀局里,有争执很正常,我们也尽量去安抚客人,甚至给他们免单。

但十有八九,我还是想确认一下:

于是我再联系他沟通,结果是他马上直接把我和管子都删了。

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再打一个逻辑。

假设我们事情已经得到了很好的解决,不至于在我再次找他沟通的时候直接删掉我吧?

我们也曾寄希望于美团大众

“申诉”这两个字眼

让我们觉得维权有力

我在与他沟通的过程中表明,我将进行申诉。

就像美团大众就是我们的爸爸一样,相信他们一定会给我们一个公道。结果却是开头说的那样:

我联系了美团大众那边的工作人员,得到的回复是他管不了这一块,让我找评价那边的人工客服处理,我给10100107打了5个电话,且提交了2次申诉,得到的回复都是:客户评论没有存在违规,无法屏蔽,很抱歉,您可以通过商家回复叙述事情始末。

不管我说什么问什么,对面的机器人式人工客服都是这样的回答。

我甚至怀疑地问:“您是人工服务还是机器人呢?”

第二天,另外一位美团大众的同事加了我,说管我们的那位同事升职了,今后由他来与我对接这件事。结果一样要我打电话给10100107,我再次照做,得到的结果也还是一样。

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我已经再三表明,这分明是恶意差评,因为在场有许多别的客人在,你们需要任何证据我们都可以提供,结果也还是一样:没有解决的办法。

7月16日,这位玩家又再次出尔反尔地把之前协商好删掉的差评重新发布。

且更变本加厉的造谣。

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1.协商之后,我们没有伙伴与他联系过,明明自己收回了钱,又气不过,还说我们乱叫乱吠?

2.了解水管井的人都知道,这绝不仅仅是一家桌游剧本店,我们都会举办各种不同的活动。但是没关系,被他直指我们的痛点:我们很穷。还要拭目以待,不是威胁,又是什么?

3.这么猖狂的语气,虽然膝盖很傲气,也不至于说这些傻逼话;

4.不知道是客服还是老板娘辱骂玩家?遇到差评不会好好说话?凭什么遇到失实差评我就要当儿子?

5.卖烟卖酒?私下买卖?这一条造谣我也可以请律师了吧?(算了请不起)

6.我领养回来,在我身边呆了近5年的猫咪,说我虐待猫咪?

作为一个过气情感博主,我真的很能理解这样从小就没有存在感的伙伴,越搭理他,他只会更兴奋,一天申请十几个小号向我套话,拥有许多号码也许是他这位只敢躲在屏幕后面的人最大的财富,绝对享受随手差评然后商家给他跪舔的上帝感受。

对不起,很遗憾你遇到了我这个不懂低头的老板娘。

我们为什么每天都在给别人当儿子?

刚刚也因为一些事情一个劲的在与客人沟通,我的拍档们忧心忡忡,担心我说话太直接,会不会又接到差评。我紧张得“爸爸”都叫出来了。我开始不禁感慨,“为什么我每天都在给别人当儿子”。

创业至今近2年,上一年开无趣这家店的时候,因为占股较小,很多事情都只能妥协,别无他法。

当收到客人与事实相悖的气愤差评的时候,当时的拍档劝我“不要跟客人争执,算了吧”。即便是回复他们,我也是心平气和,还邀请他们下一次来,给他们免单。当客人用差评威胁我们的时候,我们也敢怒不敢言,客人要什么,我们就尽量给什么。

今年撤资了无趣,自己和另外的小伙伴构筑了一个我心目中几近可爱的小基地,不管是装修风格、小小文化、小小理念,都依着我和万万的性子来。

我们收到差评先自省,再怼回去,与事实不符的一切凭空捏造,我们坚持零容忍。

可他们还是跟我说:“不要跟客人起冲突。”

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这几个月来,我被人身攻击:“第一次见抽烟喝酒文身的女主持”;

因为穿着打扮也能收获差评。我是来参加什么选秀的选手吗?

被说我们喜欢的装修风格为“大保健”、“酒吧”、“夜店”,diss我们多不正经。我们连娱乐型德扑都不敢接,我们是做了什么不正当的勾当吗?

每天早上七点八点收到诈骗电话,又不敢飞行模式,生怕真的有客人致电错过了什么,联系那边解决,也是解决不了的回复模式。

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我很不明白,美团大众上都有我们的照片、视频,你已知我们他妈还就是这个风格的时候,为什么还要来?来了又为什么还要羞辱我们?

以上我都能忍。只是这一次,被创建小号一而再再而三地恶意差评还申诉无果,我真的不能忍,即便像美团大众那边的人所说,他不会影响到我们的星级评比诸如此类,我仍然很难接受——我上线美团大众,是因为我对其的信任,你们告诉我们要努力积累好评,我们也一直在邀请来过的客人给我们好评,去做好。

可是我们收到恶意差评,官方却无法解决,一直机械式的回复,这就是一家独大的底气吗?那这一切是不是意味着任何一个看我们不顺眼的人都可以以此来威胁我们?随便注册一个大众点评号,就可以威胁商家为所欲为?那我努力积累好评的意义何在?

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

水管井目前来客的组成比例:40-50%都是熟客,朋友带朋友来玩。20%-30%是被这边的同行奶着,因为上个月扩了第二家店,把对面盘了下来,所以其他同行朋友客人接不下的时候,他们都会友好的推给我们。

还有20-30%,便是2、3个月耗尽7000推广费来的新客人。而我们依然处在被差评支配的恐惧里。

水管井

一个绝对不允许傻逼滋野尿的地方。

我们希望水管井是一个像家一样的地方,大家在这里可以轻轻松松,把彼此都当认识很久的朋友,我们也确实在这一块越做越好。

来到的散客如果一个人呆着无聊了,会有熟客邀请他们一起玩游戏,熟客熟络起来,在我们忙不过来的时候自己照顾自己,甚至帮忙当法官。玩完桌游狼人杀剧本杀,再跟我一起喝个小酒,和万万玩会儿音乐唱会儿歌。

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

水管井就是一个不愿意被定义的地方,你可以称她为任何名字,桌游剧本店、棋牌室、livehouse、小清吧,都可以。

深圳这么孤独,可即便你一个人来这里都可以在这里拥有一百种快乐的方式。

所以我们决不允许有这样的傻逼客人,再在这里滋野尿。

我也说过很多次同样的话:“来到这里就把自己当自己人,如果想要来感受上帝般的服务的,建议你别处寻地。”

我以为自己是老板娘,结果他们都是我爹-剧本杀学院

写在最后:

我写了几年来最长的一篇文章,自知鸡蛋碰石头,会得到什么结果的概率微乎其微。但我舒服了。

不要再跟我说不要跟傻逼计较,什么有写近6000字作文的时间不如想想店里怎么运营。我想,我计较的不是这个傻逼,而是有的东西可以忍,原则的东西不能忍。

我没有被灌输过“别人打了你左脸,你要把你的右脸给别人打。”

从小我爸就告诉我,如果被欺负了,就欺负回去。

如果你不给这样的人一点颜色看看,他们会越来越觉得自己牛逼,越来越欺负你。

小店经营很难,我们不是富二代拆二代官二代。

攒着200块钱在深圳生活了两三年才换来自己热爱的生活,不是让这个残酷的世界告诉我如何做个忍者,如何做个儿子跪舔。

我们固然畏惧差评,我们无时无刻会给到最好的相处模式给来这里的每一位朋友。对于确实存在的差评,我们一定多加改进,也企盼玩家可以给我们这个才3个多月大的新生儿一点点的容忍度。

失实的差评,我一定祖安公主分分钟上线。

最后,对于这两天发生的一切——

也许美是原罪吧。

也许穷是原罪吧。

last but not least

后来

他们都告诉我

差评是删不了的

除非你有钱

有钱也不一定行,因为你很难找途径

我们没钱也没权更没什么LV78的朋友

如果你曾来过我的小店

企盼你在留言处告诉我

让我们更有努力向前的底气

感恩

这件事至此将告一段落

我们会对这位 Xavier 接下来的一切举动作冷处理解决

同时我们相信,

这个Xavier过去,还会有下一个Xavier

我也会一直等待美团大众点评

给我一个合理的解决方式

谢谢所有朋友一直以来的支持